隨著房住不炒政策導向的持續深化，越來越多的房地產企業開始探索從房屋的建造者與銷售者向生活服務的提供者轉型，經營思維也從產品運營逐步轉向客戶運營。近年來，中國鐵建地產華南區域(以下簡稱華南公司)基于客戶價值分析模型，深入開展客戶服務大數據分析，建立標準化全周期客戶服務體系，全面增強客戶服務全過程管理和細節體驗，逐步形成以客戶為中心的客戶服務體系。

搭建全周期客服體系

(資料圖片)

華南公司以提升客戶感知、精細化管理客戶體驗為目標，聚焦客戶滿意度及忠誠度，建立“服務體系+溝通平臺+評價應用”三部分組織體系，充分挖掘客戶體驗旅程中各環節MOT關鍵時刻，主動創造互動觸點，專屬定制“6+3”服務法，從“看房”至“入住”的每一個階段，為客戶提供全維度的生活細節體驗，實現全周期服務體系覆蓋。

目前，整個全周期服務分為六大階段，分別為看房、簽約、等待交付、集中交付、售后維保、入住階段，針對各階段共梳理了14個一級觸點、81個二級觸點、522條操作標準要求，涉及7個服務部門、93個崗位，全面為客戶提供超越期望的服務，打造鐵建華南美好生活服務IP。

完善服務組織架構

華南公司將等待期客服團隊、客戶資源池以及企微客服通客戶信息沉淀體系，作為服務客戶價值保障工作提升的重點。為提升銷售階段整體客戶滿意度，目前已在所屬南寧西派御江、江門鐵建城等項目落地案場“客戶大使”服務體系機制。

“客戶大使”從客戶認購開始介入，全職負責項目客戶關系工作，對銷售案場環境及接待服務進行監督，主動收集客戶問題，定期回訪、及時了解客戶的需求及感受，針對客戶提出的咨詢、疑問，及時協調相關專業條線為客戶排憂解難，實現對客服務管理周期的服務補位，全面加強準業主階段的關懷，減少客戶等待期的焦慮。

探索建立客戶視角評價體系

基于客戶服務內容，結合開發端以客戶為導向的早介、風控、承查、后評估等模塊工作，主動分析復盤，初步建立多維度客戶視角評價體系，重點從客戶視角將碎片化的缺陷問題整合、分析、沉淀形成缺陷案例，并推動實踐應用。

同時不斷完善以客戶需求為導向的考核、督辦機制，通過建立以客戶滿意度評價、報事報修、投訴、危機輿情反饋及交付指標達成率等多維度評價標尺，設置關鍵節點、指標和任務督辦等形式，實現過程糾改提升，完成對各業務條線數據的沉淀分析，讓數據成為生產力，為最終產品力及服務力的輸出保駕護航。

未來房企的競爭就是客戶資源的競爭，保證、保障全周期客戶體驗及流程的和諧順暢，提高客戶的滿意度、忠誠度和品牌的美譽度，是構建服務力護城河、提升客戶口碑的關鍵點，可以讓每一位客戶的每一次體驗都成為企業品牌形象再次夯實再宣傳的寶貴資源。

來源：科技時報網