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“本來(lái)只是抱著試一試的心態(tài)，智能電話立馬告訴我前面還有1人等待，大概花了10秒鐘就接通了人工客服。社保語(yǔ)音服務(wù)很貼心，幫我節(jié)約了很多時(shí)間。”近日，四川省成都市青羊區(qū)居民徐女士說(shuō)。

為解決群眾電話打不通、咨詢?nèi)遍T(mén)路、經(jīng)辦無(wú)頭緒等問(wèn)題，增加通信方式的智慧功能及靈活性，提升社保規(guī)范化服務(wù)水平，切實(shí)提高群眾滿意度，青羊區(qū)社保局打造“智慧社保通”語(yǔ)音系統(tǒng)，于5月6日正式開(kāi)通運(yùn)行。

該局配備語(yǔ)音小助手，整合總咨詢電話、業(yè)務(wù)科室電話、網(wǎng)上經(jīng)辦專(zhuān)線等，根據(jù)問(wèn)題類(lèi)別、咨詢頻次設(shè)置語(yǔ)音引導(dǎo)，避免在線等待或頻繁忙音，有效減少群眾等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)“一號(hào)通”。

此外，該局建立內(nèi)部云網(wǎng)絡(luò)，納入1個(gè)總坐席、5個(gè)高頻業(yè)務(wù)咨詢電話，一般性政策咨詢由總機(jī)優(yōu)先解答，總機(jī)無(wú)法解決的專(zhuān)業(yè)疑難問(wèn)題，通過(guò)“一鍵轉(zhuǎn)接”的方式推至各科室人工坐席，進(jìn)行二次分流解答；建立后臺(tái)管理系統(tǒng)，配備專(zhuān)職管理員，根據(jù)后臺(tái)提供的電話接通數(shù)量、排隊(duì)情況、高頻轉(zhuǎn)接科室等數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析研判，動(dòng)態(tài)調(diào)整智能語(yǔ)音內(nèi)容、接聽(tīng)科室，持續(xù)優(yōu)化咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

上線首日，該系統(tǒng)共接聽(tīng)咨詢電話130余個(gè)，其中“一鍵結(jié)轉(zhuǎn)”50余個(gè)，有效接聽(tīng)率達(dá)90％。